1 一個經營模式
 卓越績效模式。
2.1兩個三角形
“領導、戰略、顧客與市場”三角形是驅動性的；
“資源、過程管理、結果”三角形是從動性的。
2.2兩類過程
關鍵過程與一般過程。
3.1組織的三大推動力
（1）新質量驅動的全球化市場；
（2）擁有自主知識產權的核心技術；
（3）卓越的經營模式。
3.2組織的三大社會責任
（1）公共責任；
（2）道德行為；
（3）公益支持。
3.3組織內部營造的三種經營環境
（1）誠信守法的環境；
（2）改進、創新與快速反應的環境；
（3）學習的環境。
4.1卓越績效的四大理解要點
（1）大質量：經營質量、成熟度；
（2）所有利益相關方合作共贏；
（3）以卓越的過程創取卓越的結果；
（4）診斷式評價，旨在發現組織的優勢，指明組織的改進方向。
4.2過程成熟度評價的四個尺度
方法―展開―學習―整合。
4.3結果評價的四個要點
（1）組織績效的當前水平；
（2）組織績效改進的速度和廣度；
（3）與適宜的競爭對手和標桿的對比；
（4）組織結果的測量與在“組織概述”和“過程管理”項目中識別的，重要顧客、產品和服務、市場、過程和戰略規劃的績效要求相鏈接。
5.1過程管理的五個步驟
（1）過程識別；
（2）過程要求確定；
（3）過程設計；
（4）過程實施與控制；
（5）過程改進。
5.2五種統計技術應用
（1）顯著性檢驗；
（2）方差分析與回歸分析；
（3）試驗設計（DOE）；
（4）統計過程控制（SPC）；
（5）統計抽樣檢驗。
6.1六大利益相關方合作共贏
（1）股東；
（2）顧客；
（3）員工；
（4）供應商
（5）合作伙伴；
（6）社會。
6.2卓越績效管理的六大過程
（1）領導；
（2）戰略；
（3）顧客與市場；
（4）資源；
（5）過程管理；
（6）測量、分析與改進。
6.3組織的六大資源
（1）人力資源；
（2）財務資源；
（3）信息和知識資源；
（4）技術資源；
（5）基礎設施；
（6）相關方關系。
6.4組織的六類結果
（1）產品和服務結果；
（2）顧客與市場結果；
（3）財務結果；
（4）資源結果；
（5) 過程有效性結果；
（6）領導方面的結果。
7.1七個重要名詞術語
（1）卓越績效；
（2）使命；
（3）愿景；
（4）價值觀；
（5）治理；
（6）標桿；
（7）關鍵過程。
7.2卓越績效的七大類目
（1）領導；
（2）戰略；
（3）顧客與市場；
（4）資源；
（5）過程管理；
（6）測量、分析與改進；
（7）結果。
7.3組織的高層領導應發揮的七種作用
（1）確定組織的使命、愿景和價值觀，并發揮表率作用；
（2）與全體員工及其他相關方進行雙向溝通，強化組織的發展方向和重點；
（3）在組織內部營造三種經營環境；
（4）履行確保組織產品和服務質量安全的職責；
（5）推進品牌建設，不斷提高產品質量和服務水平；
（6）強化風險意識，推動組織的持續經營，積極培養組織未來的領導者；
（7）定期評價組織的關鍵績效指標，并根據績效評價結果采取相應行動。
7.4 TQC七種工具
（1）分層；
（2）調查表；
（3）因果圖；
（4）排列圖；
（5）直方圖；
（6）散點圖；
（7）控制圖。
8 質量管理的八項原則
（1）以顧客為關注的焦點；
（2）領導作用；
（3）全員參與；
（4）過程方法；
（5）管理的系統方法；
（6）持續改進；
（7）基于事實的決策方法；
（8）與供方互利的關系。
9 卓越績效的九個基本理念
（1）遠見卓識的領導；
（2）戰略導向；
（3）顧客驅動；
（4）社會責任；
（5）以人為本；
（6）合作共贏；
（7）重視過程與關注結果；
（8）學習、改進與創新；
（9）系統管理。
10 自我評價的十個步驟
（1）領導承諾；
（2）自評策劃；
（3）建立自評團隊；
（4）實施自評；
（5）找出組織優勢；
（6）識別組織改進方向；
（7）制定改進計劃；
（8）實施改進計劃；
（9）跟蹤和評審改進結果；
（10）提出下一輪自評改進建議。